Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Sakit Mutiara Bunda Tulang Bawang

Authors

  • Riko Ribowo Manajemen Bisnis, Universitas Bandar Lampung, Indonesia
  • Ardansyah Ardansyah Manajemen Bisnis, Universitas Bandar Lampung, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.37985/jer.v5i3.925

Keywords:

Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Rumah Sakit

Abstract

Rumah sakit merupakan lembaga pelayanan kesehatan paripurna yang menyediakan layanan gawat darurat, rawat jalan dan rawat inap yang penyelenggaraanya dilakukan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di poliklinik Rumah sakit mutiara bunda pada bulan desember tahun 2023. Metode penelitian analitik deskriptif dengan desain cross sectional terhadap 100 sample. Teknik pengambilan sample consecutive sampling. Variable bebas (Independent) adalah kualitas layanan yang terdiri dari variabel keandalan(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles), dan variabel terikat (dependents) adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner. Metode analisis menggunakan uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2). Hasil uji t terhadap lima variabel kualitas layanan yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik menunjukan nilai t hitung > t tabel dan nilai signifikasi <0,05 sehingga dapat disimpulkan kelima variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F menunjukan tingkat signifikasi = 0,000 sehingga dapat disimpulkan lima variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 = 0,905 berarti kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 90,5% terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan penelitian ini kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amin, M., & Zahora Nasharuddin, S. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal, 18(3), 238-254.

Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabe; Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.

Dewi, R.R. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening Daya Saing . Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18.

Hakim, M. L., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2019). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(1), 1-13.

Herdiani, F. D. (2021). Penerapan Oracle Enterprise Architecture Development (OADP) Dalam Perancangan Arsitektur Sistem Informasi Manajemen Aset Properti: Studi Kasus PT. Pos Properti Indonesia. Jurnal Ilmiah Ilmu Terapan Universitas Jambi, 5(1), 31–38. https://doi.org/10.22437/jiituj.v5i1.12886

Kurniawan, Y., Winoto Tj, H., & Fushen. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), Vol. 6 No(1), 74–85. http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI

Kotler, P. and Keller, Kevin L. 2016: Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Machfoedz. (2005). Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan dan Kebidanan. Yogyakarta: Fitramaya.

Mulyadi, D., Fadli, U. M., & Ningsih, F. C. K. (2013). Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang. Jurnal Manajemen, 10(3), 1203-1219.

Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). London: ME Sharp Incorporated.

Romadhona, N., Muhardi, M., & Kesumah, N. (2019). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rumah sakit. Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, 1(2), 114-120.

Sutanto, H., Suddin, A., & Sriwidodo, U. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel InterveningDi Poliklinik Rawat Jalan Rsui Banyu Bening Boyolali. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , 13 No. 2, 405–415.

Soekiyono, S. (2017). Analisis faktor yang memperanguruhi kepuasan pasien badan pelayanan jaminan sosial (BPJS) kesehatan pada rumah sakit jabodetang. Derivatif: Jurnal Manajemen, 11(1).

Suryaningrat, D. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Dalam Pelayanan Kesehatan (Studi Kasus Di Rumah Sakit Yarsi Pontianak). Jurnal ilmiah Ibnu sina, 3(1), 115-124.

Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Edisi ke-4). Yogyakarta: Andi

Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabe; Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.

Herdiani, F. D. (2021). Penerapan Oracle Enterprise Architecture Development (OADP) Dalam Perancangan Arsitektur Sistem Informasi Manajemen Aset Properti: Studi Kasus PT. Pos Properti Indonesia. Jurnal Ilmiah Ilmu Terapan Universitas Jambi, 5(1), 31–38. https://doi.org/10.22437/jiituj.v5i1.12886

Kurniawan, Y., Winoto Tj, H., & Fushen. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), Vol. 6 No(1), 74–85. http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI

Sutanto, H., Suddin, A., & Sriwidodo, U. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel InterveningDi Poliklinik Rawat Jalan Rsui Banyu Bening Boyolali. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , 13 No. 2, 405–415.

Downloads

Published

2024-08-13

Check index

Google Scholar
Portal Garuda
BASE Index

How to Cite

Ribowo, R., & Ardansyah, A. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Sakit Mutiara Bunda Tulang Bawang. Journal of Education Research, 5(3), 3613–3621. https://doi.org/10.37985/jer.v5i3.925

Issue

Vol. 5 No. 3 (2024)

Section

Articles

Citation Check

License

Copyright (c) 2024 Riko Ribowo, Ardansyah Ardansyah

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the works authorship and initial publication in this journal. 
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journals published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).